GIULLIANE FIORAVANTI
Inovação e Empreendedorismo Startup
Equipe CLUB
Em sua essência, a inovação trata de resolver o problema de alguém (nosso potencial cliente). Para fazer isso direito, precisamos entender a pessoa do cliente e o seu trabalho melhor do que eles próprios. Precisamos saber de suas motivações, frustrações e inspirações.
Mas qual o segredo para conhecer os seus clientes a ponto de conhecer os seus problemas melhor do que eles mesmos?
A resposta é surpreendentemente simples: se conecte profundamente com ele. Saia da sua bolha, e vá a campo entrevistar seu cliente.
Na verdade, nós, os inovadores, devemos deixar as nossa bolhas de inovação (escritórios, salas de aula, laboratórios, computadores, pranchetas), e adentrar no mundo de nosso potencial cliente e criar empatia com o mesmo. Ou seja, sentir as suas dores, calçar os seus sapatos por algum tempo, para poder de fato descobrir QUEM são, e o que de fato ELES precisam.
Entrevistas para conhecer o seu cliente
Para isso, realize entrevistas, sejam elas presenciais, ou até mesmo, nessa época de pandemia, de forma virtual.
As entrevistas te ajudarão a definir como aportar valor aos clientes, de forma que eles estejam dispostos a pagar por isso.
Durante a entrevista, faça perguntas sobre o dia-a-dia do cliente: quais são as maiores dificuldades que ele encontra para executar as suas tarefas, sem fazer qualquer menção a sua “potencial solução”. Como referência, recomendo a você utilizar a linha de raciocínio abaixo na condução de suas entrevistas:
- O que o meu cliente faz? Quais tarefas eles têm que precisam ser resolvidas? Para que eles precisam realizar as tarefas? Como se sentem, quando realizam as tarefas? Como querem ser percebidos após as realização das tarefas?
- O que os frustra quando estão executando as tarefas? Existem dificuldades/ limitações que meu cliente encontra para realizar as suas tarefas? O Quais os custos que estão enfrentando, tempo, orçamento etc.
- Quais consequências que meu cliente enfrenta quando não realiza as tarefas? Como o meu cliente se sente diante de cada dificuldade?
- Como o meu cliente costuma resolver problemas na execução das tarefas? Qual o resultado em cada uma das vezes que o problema foi resolvido? Como o cliente se sentiu? (Identifique as oportunidades)
- Quais os ganhos eles desejam experimentar? O que eles esperam? (Identifique os ganhos)
- Quais são os valores que meu cliente mais aprecia em um produto? O que mais importa?
- Não se esqueça de pedir indicação de outras pessoas para serem entrevistadas (Importante para dar continuidade ao processo de entrevistas).
Use o mapa da empatia
Para te ajudar nesse processo e sintetizar as informações colhidas durante a entrevista, utilize o Mapa de Empatia (Figura 1). Você pode baixar o seu mapa da empatia aqui.
O Mapa de Empatia deve ser utilizado antes da entrevista, para que você crie uma empatia prévia, e também logo após a entrevista. Provavelmente, os mapas de pré e pós-entrevista serão diferentes, e algumas das percepções que você tinha antes da entrevista não se confirmarão. Não se preocupe, faz parte do aprendizado.
Como eu já disse, criar mapas de empatia é útil para sintetizar os dados das entrevistas, mas eles também são ótimos para criar Personas, identificando usuários com mindsets diferentes.
Figura 1: Mapa de Empatia
Como entrevistar?
Voltando ao processo de entrevistas… Quantas entrevistas são necessárias? Essa pergunta não tem uma resposta exata. O importante é você repetir as entrevistas até que consiga identificar o mesmo padrão nas respostas dos clientes.
Lembre-se que cada cliente pode ter uma perspectiva diferente, mas apenas quando você identificar um padrão de respostas, é que você pode afirmar que realmente existe um PROBLEMA (dor crônica) a ser atacado.